Het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat heeft onlangs de Handreiking Klachtafhandeling bij aanbesteden gepubliceerd (hierna: “Handreiking”). Cumela is via het COAB betrokken geweest bij de totstandkoming van deze Handreiking. De handreiking is geschreven voor aanbestedende diensten en biedt handvatten om aan de slag te gaan met een klachtenloket of om hun bestaande klachtenloket te verbeteren. Als inschrijver/gebruiker van het klachtenloket kan je hieruit opmaken wat je mag verwachten van zo’n klachtenprocedure.
Voorop staat dat een goed functionerend klachtenloket ontzettend belangrijk is. Zo kunnen misverstanden, onbedoelde fouten en ten onrechte gestelde eisen in de aanbesteding tijdig worden hersteld. Hierdoor blijven aanbestedende diensten scherp, worden aanbestedingsprocedures verbeterd en kunnen problemen onderling worden opgelost zonder dat een gang naar de rechter nodig is.
Vragen en klachten
Een vraag is een verzoek tot het verkrijgen van een inlichting, met een neutraal karakter en gericht op verduidelijking. Een klacht is een uiting van ontevredenheid met een corrigerend of afwijzend karakter. Om misverstanden te voorkomen moet je als indiener van een klacht ook duidelijk maken dat je een klacht/bezwaar/probleem hebt.
Eerst vragen, dan klagen
Van jou als inschrijver wordt verwacht dat je zo vroeg mogelijk in de procedure vragen stelt aan de aanbestedende dienst. Via de Nota van Inlichtingen zullen deze vragen dan worden beantwoord. Uiterlijk 10 dagen voor de inschrijving moeten alle gebundelde vragen antwoorden worden gepubliceerd door de aanbestedende dienst. Stel je geen vragen? Dan loop je een groot risico dat je je rechten verspeelt om later over een onduidelijkheid of fout te klagen.
Heb je wel vragen gesteld, maar geen duidelijk antwoord gekregen? Of is sprake van een fundamenteel punt, maar is de Nota van Inlichtingen al gesloten? Dan kan je als inschrijver een klacht indienen bij het klachtenloket. Je kunt een klacht indienen in de volgende gevallen:
- de fase vóór de uiterste datum van aanmelding/inschrijving (designklacht) van een lopende aanbesteding;
- een selectie- of gunningsbeslissing van een lopende aanbesteding (let op: uitgangspunt is ook hier dat je eerst contact opneemt met de aanbestedende dienst om toelichting te vragen en pas wanneer onvoldoende of geen toelichting wordt gegeven kan je een klacht indienen);
- een geval waarin een aanbestedende dienst niet heeft aanbesteed terwijl dit volgens de ondernemer wel had gemoeten.
Onafhankelijkheid en transparantie klachtenloket
De aanbestedende dienst is verplicht om een klachtenregeling hebben. Een klachtenregeling is een document waarin staat vermeld op welke wijze er met een klacht wordt omgegaan. Het klachtenloket behandelt klachten over alle soorten aanbestedingsprocedures, zowel boven als onder de Europese drempelwaarden.
De klachtenprocedure is eenvoudig en zonder onnodig belemmerende vormvoorschriften, behalve de voorschriften waaraan de klacht zelf moet voldoen, en de gevraagde pro-activiteit van de klagende ondernemer. Daarnaast is de klachtenprocedure ook transparant. Bij elke aanbesteding vermeldt de aanbestedende dienst in de aanbestedingsstukken waar ondernemers een klacht kunnen indienen en hoe de procedure na het indienen van de klacht bij het klachtenloket verder verloopt
Verder is het klachtenloket onafhankelijk. Dit betekent dat de personen die de klacht behandelen niet inhoudelijk betrokken zijn (geweest) bij de aanbesteding waarop de klacht betrekking heeft. Personen die werken bij het klachtenloket kunnen werkzaam zijn bij de aanbestedende dienst, maar ook bij een andere aanbestedende dienst of bij een extern bureau.
Ten slotte moeten aanbestedende diensten jaarlijks intern verantwoording afleggen over de klachtenafhandeling en rapporteren hierover. De bedoeling is dat aanbestedende diensten leren van de klachten die zij ontvangen. Er moet in ieder geval gerapporteerd worden over het aantal klachten, of de klachten gegrond of ongegrond zijn bevonden en hoe de klachtenafhandeling in algemene zin heeft bijgedragen aan het leereffect van de aanbestedende dienst. De rapportage van de klachtenafhandeling moet vanwege de transparantie publiekelijk toegankelijk zijn.
Programma Beter Aanbesteden
De Nederlandse regering houdt zich via het programma Beter Aanbesteden al langere tijd bezig met het verbeteren van de aanbestedingspraktijk. Deze handreiking vormt daar een onderdeel van, net als bijvoorbeeld de gewijzigde Gids Proportionaliteit per januari 2022. Ook zal de Aanbestedingswet 2012 worden herzien, waarin ook een verplichting voor een klachtenloket zal worden opgenomen.
Klachtenprocedure stap voor stap
Stap 1: je vraagt zelf om toelichting bij de aanbestedende dienst. Geen antwoord of een onbevredigend antwoord? Dan ga je door naar stap 2
Stap 2: je dient (tijdig!) een klacht in bij het klachtenloket van de aanbestedende dienst. Je beschrijft duidelijk waarover je een klacht hebt en wanneer mogelijk ook hoe de klacht door het klachtenloket opgelost zou kunnen worden. In de klacht staat verder ook de datum van versturen, naam en contactgegevens van de ondernemer en de aanduiding van de aanbesteding. Het is niet mogelijk om anoniem te klagen. Ook Cumela kan als brancheorganisatie een klacht indienen namens haar leden. Het klachtenloket stuurt vervolgens een ontvangstbevestiging en kan vragen om toelichting aan de aanbestedende dienst of aan jou.
Stap 3: het klachtenloket geeft zo nodig aan de aanbestedende dienst aan of de lopende aanbestedingsprocedure of standstill-termijn opgeschort moet worden. De aanbestedende dienst neemt dit advies over of wijkt hier gemotiveerd vanaf.
Stap 4: het klachtenloket neemt de klacht inhoudelijk in behandeling. Het klachtenloket communiceert de uitkomst van de klachtafhandeling (het advies) aan de aanbestedende dienst en aan jou, de ondernemer die de klacht heeft ingediend. Het advies van het klachtenloket wordt overgenomen door de aanbestedende dienst of wijkt hier gemotiveerd vanaf. De aanbestedende dienst communiceert haar beslissing (inclusief motivering indien wordt afgeweken van het advies) aan de ondernemer. De ondernemer kan op basis hiervan besluiten wel/geen vervolgstappen te nemen.
Stap 5: de beslissing van de aanbestedende dienst wordt geanonimiseerd bekend gemaakt aan alle inschrijvers.
Stap 6: ontevreden over de klachtafhandeling of de uitkomst? Dan kun je alsnog een procedure starten bij de Commissie van Aanbestedingsexperts en/of civiele rechter.
